Theo các báo cáo của Statista, trong năm 2022, số lượng người Việt mua hàng trực tuyến lên đến hơn 51 triệu, tăng 13,5% so với năm trước, tổng chi tiêu cho việc mua sắm đạt 12,42 tỉ USD; dự báo sẽ sở hữu thị trường thương mại điện tử (TMĐT) lớn thứ 2 tại Đông Nam Á trước năm 2022. Trong khi đó, Google và Bain & Company dự báo TMĐT Việt Nam sẽ vượt ngưỡng 52 tỉ USD và trở thành thị trường TMĐT lớn thứ 3 tại Đông Nam Á vào năm 2025.
Thị trường TMĐT Việt Nam đang phát triển nhanh. (Ảnh minh họa)
Còn theo báo cáo Xu hướng tiêu dùng toàn cầu năm 2022 do Qualtrics thực hiện tại 23 quốc gia, hơn 60% người tham gia khảo sát cho biết, họ sẽ mua nhiều hơn nếu các nhà bán hàng có phản hồi tích cực với họ, đồng thời quyết định mua hàng từ họ sẽ tăng gấp 3,5 lần sau những trải nghiệm tích cực với nhãn hàng. Từ những dữ kiện của 23.000 người mua hàng tham gia khảo sát, Qualtrics chỉ ra rằng, hơn 9% doanh thu của nhà bán hàng bị ảnh hưởng nếu trải nghiệm mua hàng của người mua hàng bị gián đoạn.
Báo cáo mới nhất của Ninja Van thì cho thấy, trải nghiệm không tốt ảnh hưởng trực tiếp đến hơn 9% doanh thu của nhà bán hàng trong giai đoạn ngành TMĐT đang phát triển mạnh mẽ. Do đó, họ vừa công bố nỗ lực tăng cường tính hiệu quả cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ nhà bán lẻ, chủ cửa hàng TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh vừa và nhỏ phát triển doanh thu bền vững trong giai đoạn mới này.
Cụ thể, Ninja Van ứng dụng các công nghệ như Công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý dữ liệu đa kênh với dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” (FSR). Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” là một trong những phương án được chuẩn hóa dựa theo những ý kiến đóng góp của khách hàng, giúp Ninja Van đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó giải quyết các vấn đề làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và doanh thu của khách hàng TMĐT.
Trải nghiệm của người dùng cuối đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của TMĐT.
Thông qua việc kiểm soát thông tin chặt chẽ, đa tầng, dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ bỏ qua các bước thủ tục xác nhận và đối chiếu thông tin rườm rà, giảm tối đa thời gian chờ đợi phản hồi khiếu nại cho nhà bán hàng khi phát sinh vấn đề với đơn hàng bao gồm: Nhận/phát hàng chậm trễ, tình hình đơn hàng/hoàn hàng, thủ tục tài chính và các lỗi ứng dụng bất ngờ.
Mô hình chăm sóc khách hàng mới sẽ tập trung giải quyết vấn đề một cách chủ động cho nhà bán hàng chỉ bằng một biểu đơn duy nhất, được gửi trực tiếp đến các phòng ban liên quan bằng hình thức trực tuyến. Dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” sẽ đáp ứng sự cấp thiết cho khách hàng khi có sự cố về đơn hàng. Dịch vụ này phản hồi nhanh trong 4 giờ đồng hồ và sẽ giải quyết vấn đề trong 1 - 3 ngày làm việc.
Còn với J&T Express, để tối ưu hoá trải nghiệm của người dùng, họ đã chủ động đầu tư vào công nghệ hiện đại để tối ưu quy trình vận hành. Hệ thống 36 trung tâm trung chuyển của J&T Express đều áp dụng hệ thống phân loại thông minh DWS và hệ thống chuyển hướng băng tải cắt ngang (cross-belt). Nhờ vào những công nghệ này, J&T Express có thể xử lý lên đến 3,66 triệu kiện hàng mỗi ngày với độ chính gần như tuyệt đối.
Bên cạnh các trung tâm trung chuyển, việc phủ sóng bưu cục cũng là một bước đi mang tính chiến lược. Riêng tại Việt Nam, trong hơn 4 năm, J&T Express đã xây dựng được 1.900 bưu cục với mô hình “nhượng quyền thương hiệu”, 850 xe tải cùng 19.000 nhân viên, cộng tác viên được đào tạo.
Ngoài ra, J&T Express còn nâng cao trải nghiệm bằng ứng dụng Track & Trace giúp người dùng theo dõi hành trình đơn hàng trên các thiết bị di động. Điều này giúp sự tương tác giữa khách hàng và J&T Express được liên tục và liền mạch hơn.